Çevrimiçi İtibar Yönetimi için Okunması Gereken Kılavuz

Küçük işletmenizi kurmaya yeni başladığınızda, süreç doğrusal bir süreç gibi görünebilir. Bir iş planı ile başlar, bir web sitesi oluşturur, hedef kitlenizi büyütür ve satış yaparsınız. Oldukça basit bir süreç gibi görünüyor, ancak düşünmediğiniz şey çevrimiçi olarak iyi bir imaj tutmaktır. Bir işletmenin çevrimiçi itibarı korunmadan bırakılırsa, kötü çevrimiçi incelemeler, sosyal medyadaki müşterileri üzmek ve hatta sizi veya markanızı utanç verici fotoğraflar gibi çeşitli faktörler tarafından zedelenebilir. Bunlar, düzeltilebilecek ve hatta baştan engellenebilecek şeylerdir. Bu nedenle çevrimiçi itibar yönetimi, tüm işletmeler, özellikle de yeni başlayanlar için inanılmaz derecede önemlidir. Aşağıda, çevrimiçi itibarınızı kontrol altında tutmanız için bir dizi yararlı ipucu ve resminiz idealin altında bir ışık altında gösterildiğinde atmanız gereken adımlar göstereceğiz.

Çevrimiçi itibar yönetimi nedir?

Çevrimiçi itibar yönetimi terimi biraz ağız doludur ve aynı zamanda çok geniş bir terim gibi görünmektedir, peki bu aslında neyi gerektirir? Özetle, markanızın genel imajını etkileme sürecidir. Bu, SEO, müşteri hizmetleri, sosyal medya yönetimi ve daha fazlası gibi bir dizi uygulama ile gerçekleştirilir. Bazen ORM olarak da anılır, insanların bir markayı nasıl algıladıklarına ilişkin algıyı etkileyebilir. Bu, olumsuz yorumları arama motoru sonuçlarında daha da aşağıya çekmek veya sosyal medyada mutsuz müşteriler bulmak ve sorunlarını ilk elden ele almak anlamına gelse de, kötü bir itibarı iyi bir üne dönüştürmek için yapabileceğiniz birçok şey vardır. Elbette, kötü bir itibarı düzeltmeye çalışmaktansa, iyi bir çevrimiçi itibarı sürdürmek için çalışmak daha iyidir. Bununla birlikte, hiç kimsenin mükemmel olmadığı ve olumsuz bir durumun en iyi markaların bile başına geldiğini unutmamak gerekir.

Markanızın Google Arama sonuçlarına hakim olun

Birisi işletmenizi Google'da aradığında, sonuçların ilk sayfasında karşılaşılmasını isteyeceğiniz son şey, sizinle pek de hoş olmayan deneyimler yaşamamış müşterilerden gelen olumsuz yorumların bir listesidir. Herhangi bir işlem yapmadan önce, herkesi mutlu edemeyeceğiniz gerçeğini kabul etmelisiniz. (Bu sadece bir iş ipucu değil, aynı zamanda bir hayat dersi.) Ancak, kendinizi Google'da işletme adınızı aramanın ideal sonuçlardan daha az sonuç getirdiği bir durumda bulursanız, olumsuz etkileri azaltmak için atabileceğiniz birkaç adım vardır:

01. Mutsuz müşterileri tekrar mutlu etmek için üzerinize düşeni yapın

Öncelikle ve en önemlisi, şirketinizle ilgili arama sonuçlarının ilk sayfasında olumsuz incelemeler görüyorsanız, sorunu çözmek için elinizden geleni yapın. Olumsuz yorumu barındıran sayfaya gidin ve mutsuz müşteriye doğrudan yanıt verip veremeyeceğinizi görün ve sorun yaşadıkları her şeyi çözmeye çalışın. Bu senin ilk silahın ve dürüst olmak gerekirse, yapman gereken bir şey. Mutsuz müşteriler konusunda proaktif olmak, onlara geri bildirimlerini duyabildiğinizi ve istekli olduğunuzu ve onları mutlu etmelerine yardımcı olmak istediğinizi gösterir. Sonuçta, işinizi başarılı kılan şey müşterilerinizdir. Onları görmezden gelerek onları yabancılaştırmayın. Olumsuz bir yorum gördükten sonra mutsuz bir müşterinin sorununu çözebilirseniz, müşteriye yorumu kaldırıp kaldırmayacaklarını veya sorunun çözüldüğünü yansıtacak şekilde güncelleyip güncellemeyeceklerini sormak tamamen mantıklıdır. İstenmeyen arama sonucu hala görünse bile, durumun halledildiği güncellenmiş bir inceleme bulmak daha iyi olacaktır. Çoğunlukla, mutlu bir müşterinin, güncellemelerini veya kötü yorumu kaldırmalarını istemenizle ilgili bir sorunu olmayacaktır.

02. Olumlu değerlendirmeleri öne çıkarın Girişimcilik zor olabilir, ancak olumlu eleştiriler her şeyi değerli kılar. Bu yüzden onları gösterdiğinizden emin olun! Sosyal ağlarınızda, web sitenizde, blog yayınlarınızda veya web sitenizin referans bölümünde olumlu incelemelerin bağlantılarını paylaşarak, arama sonuçlarında daha yüksek dizine eklenme şansını artırabilirsiniz. Bu da, olumsuz yorumların, paylaştığınız olumlu yorumlar lehine daha da aşağı itilmesine yardımcı olabilir. Ek olarak, olumlu eleştiriler yayınlamak, çalışanları motive etmek ve moral verici ve destekleyici bir şirket kültürünü sürdürmek için harikadır.

03. Blog yazmaya başlayın! Küçük bir işletme sahibi olarak, yeterince eklenebilir içerik sağlarsanız, birisi işletmenizi Google'da aradığında sonuçlara hükmedebilirsiniz! Markanız için bir blog başlattığınızda, yayınlarınız Google'ın arama sonuçlarına eklemesi için başka bir bağlantı sağlayacaktır. Google yeni içeriği sever ve web sitenizi sürekli olarak yeni blog yayınlarıyla güncellediğinizi görürse. Google, sitenizi yeni blog gönderileriyle sık sık güncelleyerek sitenizi daha sık tarayacak ve işletmenizle ilgili sorgular için arama sonuçlarında görünmeniz için size daha fazla fırsat verecektir. Ne kadar çok içeriğe sahip olursanız, sıralama şansınız o kadar artar.

04. Henüz yapmadıysanız, sosyal medyada "resmi" olun Markanız Google'da arandığında daha fazla sayfanın doldurulmasını mı istiyorsunuz? Web sitenizi tüm sosyal ağ hesaplarınıza eklediğinizden emin olun! Bu basit bir görev gibi görünebilir (ve öyledir) ancak Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn ve diğer sosyal platform hesaplarınızı profillerinize URL'nizi ekleyerek "resmi" yaptıysanız, arama motorları bunları dizine ekleyecektir. Bunun gibi küçük numaralar, arama sonuçlarında gerçekte gösterilenler üzerinde büyük bir etki yaratabilir. Sosyal medyayı kendi pazarlama amaçlarınız için kullanmayı planlamıyor olsanız bile, hesaplarınızın sahibi olmanız önemlidir. Neden mi? Diyelim ki hoşnutsuz bir müşteri markanız için resmi bir Twitter veya Instagram hesabı olmadığını fark etti, bu profili kendi çirkin amaçları için kendi başlarına oluşturabilirler. Bu sadece itibarınıza zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda bu kanallarda kendi isminize sahip olmayı kaybettiğiniz anlamına da gelir. Ve kabul edelim ki @ markaadınız, @ markanız1235 veya @ markaadınızOFFICIAL gibi bir şeyden çok daha resmi görünüyor. Öyleyse, yapabiliyorken sosyal medya hesaplarınızı alın.

05. Sosyal medyayı nihai dinleme aracınız olarak kullanın Mutsuz müşteriler olumsuz yorumlar yazmazlarsa, şüphesiz sosyal medyada şikayetçi olacaklardır. Bu platformlarda var olmamak veya şikayetleri görmezden gelmeyi seçmek, itibarınızı zedelemekten başka bir şey yapmayacaktır. Bu nedenle, sosyal medyayı yalnızca hedef kitlenize ulaşmak için bir araç olarak değil, aynı zamanda tam hasar kontrol moduna geçmeden ve en başından kaçınılabilecek büyük bir yangını söndürmeden önce mutsuz müşterilerin şikayetlerini ele almanın bir yolu olarak görün. Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı halihazırda kullanmıyorsanız, en azından müşterilerinizden gelen sözlere ve mesajlara aktif olarak yanıt verme alışkanlığı edinmelisiniz. Yine de bu, savaşın sadece yarısıdır. Sizi sosyal medyada etiketleyen kullanıcılardan gelen yorumları tespit etmek ve yanıtlamak yeterince kolaydır. Bu, sosyal izleme olarak bilinir. Ancak, insanların sizi etiketlemediği sizinle ilgili sosyal yayınları bulmak en büyük endişelerinizden biri olmalıdır. Bu belirli konuşmaları keşfetmeye ve buna göre tepki vermeye sosyal dinleme denir. Sosyal dinleme, markanız hakkında sosyal medyada gerçekleşen konuşmaları izleme ve gerekirse ortaya çıkabilecek sorunları ele almak veya düzeltmek için ulaşma sürecidir. Bu, sorunlar doğrudan dikkatinize sunulmadan önce uygulanan proaktif bir yaklaşımdır.

06. Filtrelenmemiş geri bildirimleri zarafetle ele alın Sosyal medya aynı zamanda müşterilerden değerli, filtrelenmemiş geri bildirimler alma fırsatıdır. Olumlu bulamayacağınız bazı şeyleri duymaya hazır olun. Markanızı uzun vadede geliştirme fırsatı olarak görmek için mümkün olduğunca profesyonelce geri bildirimler alın. Bazen sert geri bildirimler, yalnızca kendiniz için değil, markanız ve işleyiş şekli için daha iyiye doğru bir değişiklik yapmak için ihtiyaç duyduğunuz şeydir.

07. Zamanında yanıt verin Üzgün ​​bir müşteri tarafında herhangi bir sorunu veya daha fazla can sıkıntısını azaltmak için yorumlara mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek önemlidir. Müşterilerin geri bildirimlerini anında yanıtlamak, onlarla açık bir görüşme yapmaya istekli olduğunuzu ve olabilecek sorunları çözmeye yardımcı olmak için aktif olarak orada olduğunuzu gösterir. Onlar için “orada olmak” ve güven oluşturmak, mutsuz bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmeye yardımcı olabilir.

08. İletişimlerinizde şeffaflığı bir zorunluluk haline getirin Girişimci olmanın bir parçası, cevabınızı sevmeyeceklerini bilseniz bile, zorlu müşteri sorularını olabildiğince dürüstçe nasıl yanıtlayacağınızı öğrenmektir. Konuları doğrudan ve dürüstçe ele almak, her işletmenin alışması gereken bir uygulamadır, ancak söylemesi yapmaktan anlaşılabilir bir şekilde daha kolaydır. Şeffaf olmak kör olmakla eşanlamlı değildir. Bize güvenin, bir müşteri kesin bir "hayır" almayı ve bir politikaya üzülmeyi, sonuçta ilk başta söylemekten kaçınmaya çalıştığınız "hayır" cevabına ulaşacak birkaç yarım cevapla birlikte olmayı tercih eder. Kısaca: Müşterinizin zamanını boşa harcamayın. Şeffaf olmak aynı zamanda yanlış olduğunuz ve hata yaptığınızı kabul etmek anlamına gelir. Çevrimiçi itibarınızı yönetmek açısından faydalı bir uygulama gibi görünmeyebilir, ancak dünyada yeterince yalancı var. Üzgün ​​bir müşteriye sizin de insan olduğunuzu hatırlatın, gerekirse elinizden geldiğince içtenlikle özür dileyin ve mümkünse makul ölçüler dahilinde onları mutlu etmeye çalışın. Ama unutmayın, herkesi tatmin edemezsiniz.